Beschwerdemanagement und Beratung
In allen Versorgungsbereichen der Altenhilfe steht eine kund:innenorientierte Pflege und Betreuung im Fokus. Ob dies tatsächlich gelingt, zeigt sich oft erst in schwierigen Situationen. Bei Problemen oder Beschwerden werden die Personen jedoch häufig als „Störenfriede“ wahrgenommen. Ein professioneller Umgang mit Beschwerden bietet allerdings die Chance, Kund:innen zurückzugewinnen und die Dienstleistungsqualität nachhaltig zu verbessern. Diese Fortbildung zeigt, wie ein aktives Beschwerdemanagement aufgebaut sowie strategisch geplant, integriert und überwacht werden kann. Darüber hinaus werden Grundlagen des Risikomanagements sowie die Vielfalt weiterer Beratungsangebote vermittelt.
Inhalte
- Praktische Umsetzung des Beschwerdemanagement: Beschwerdeannahme, -bearbeitung, -reaktion, -auswertung und -controlling
- Kund:innen- und serviceorientierter Umgang
- Einführung in Rhetorik „Kunst der Beredsamkeit“ und Kommunikation und Körpersprache, Kommunikation in schwierigen Situationen
- Fallbesprechung und Verfahrensanweisungen im Beschwerdemanagement
- Beratungen im Risikomanagement
- Beratungsangebote in der Pflege, deren Vielfalt und Besonderheiten
Weitere Informationen
Arbeitsweise
Fachlicher Input, Diskussionen, Arbeit am Fallbeispiel, Austausch
Teilnehmende
Pflegedienstleitung Bereichsleitungen, Qualitätsmanagementbeauftragte, Pflegefachkräfte, Pflegeassistent:innen
Dozentin
Manuela Ahmann, Dipl. Medizin Pädagogin, Dozentin, Gesundheits- und Krankenpflegerin, Qualitätsbeauftragte und Interne Auditorin, Multiplikatorin BM GSW Indikatoren-Erhebung und Strukturmodell
Fortbildungspunkte
Für diese Fortbildung werden 5 Fortbildungspunkte anerkannt.
Teilnahmebedingungen
Die Teilnahmegebühr beträgt 129 Euro. Anmeldeschluss ist 3 Tage vor Veranstaltungsdatum. Anmeldungen werden nur über das Anmeldeformular entgegengenommen. Unsere Veranstaltungen finden Sie unter www.gesundheit-nds-hb.de/veranstaltungen. Die Anmeldung ist verbindlich. Reservierungen sind nicht möglich. Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie die Teilnahme- und Stornobedingungen und erklären sich zur Zahlung der Teilnahmegebühr bereit. Nach erfolgreicher Anmeldung erhalten Sie im Anhang der Bestätigungsmail die Rechnung zur Begleichung der Teilnahmegebühr innerhalb von 10 Tagen. Spätestens 24 Stunden vor Veranstaltungsbeginn stehen Ihnen die Zugangsdaten in Ihrem Buchungscenter (Link in der Bestätigungsmail) unter dem Punkt »Infos« zur Verfügung. Bis 7 Tage vor Veranstaltungsbeginn ist eine kostenfreie Stornierung möglich. Folgen Sie hierfür bitte den Schritten in Ihrem Buchungscenter unter dem Punkt »Storno«. Bei späterer Absage, Nichtteilnahme oder technischen Problemen, die nicht in unserem Verantwortungsbereich liegen, erfolgt keine Rückerstattung. Die LVG & AFS behält sich beispielweise im Krankheitsfalle vor, Termine kurzfristig abzusagen und ggf. geeignete Ersatztermine anzubieten. Aus den vorgenannten Punkten ergeben sich keinerlei Rechtsansprüche.
Die Verwendung Ihrer Daten für eigene werbliche Zwecke für ähnliche Waren und Dienstleistungen ist nicht ausgeschlossen. Das bedeutet, dass wir Ihnen gerne weitere Veranstaltungshinweise aus unserem Programm zusenden möchten. Sie können der Verwendung Ihrer Kontaktdaten für diesen Zweck aber selbstverständlich jederzeit widersprechen.
ORGANISATION
Landesvereinigung für Gesundheit und Akademie für Sozialmedizin Niedersachsen Bremen e. V.
(LVG & AFS Nds. HB e. V.)
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